物（wù）业服务企业开（kāi）展家政（zhèng）服务需（xū）要秉持循序渐进的（de）原则（zé），同时也要在细项（xiàng）服务上（shàng）深耕细作，培（péi）育和创造业主对家政（zhèng）服务的（de）需求，推进家政进社区。

“全力提（tí）升物（wù）业服务，让（ràng）人（rén）民（mín）群（qún）众生（shēng）活更方便、更舒心”，在住（zhù）房（fáng）和城（chéng）乡建（jiàn）设工作会议上（shàng）对物业管（guǎn）理行业提出的一项工作要求。而要（yào）落实好这（zhè）一要求，就要鼓励有条件的（de）物业服务（wù）企（qǐ）业探索（suǒ）“物（wù）业服务+生活（huó）服务（wù）”模式（shì）。当前，中庭在“养老”“育幼”方面（miàn）对家政服（fú）务的需（xū）求非常（cháng）强烈，已经成为许多（duō）人生活（huó）中离不开的刚性需求（qiú）。

2022年12月，11部门印发《关（guān）于推动家政进社（shè）区（qū）的指（zhǐ）导意见》提出（chū），“鼓励（lì）符合条件的物（wù）业服务企（qǐ）业开设家政服务机构，或与家政企业（yè）开展合作，积极拓展服务范围”“推动大型（xíng）物业（yè）服务企业进入家（jiā）政服务（wù）领（lǐng）域。”因此，无（wú）论是从现实需（xū）求（qiú）来看，还是政策利好来看，推行“物业+家政”模式（shì）都（dōu）是大有可为的。家政服务提质扩容正在给物业（yè）服务企业带来重要机遇。

物业（yè）服务企业向家政领域（yù）延伸发展的现状

家（jiā）政（zhèng）服（fú）务行业是朝阳行业，也是政策（cè）全力支持发展的行（háng）业（yè）之一。在这个大背景下（xià），越来越多的企（qǐ）业（yè）正加入家政行业共享“蛋糕”。小区作为业主生活（huó）居家（jiā）的固定场（chǎng）所，很多的生（shēng）活服（fú）务场景（jǐng）都发（fā）生（shēng）在这里。物（wù）业（yè）服务企业在向家政服务领（lǐng）域延伸（shēn）发展方面有（yǒu）着近水楼台先得月的优势，依（yī）托（tuō）于此推广家政服务可以提（tí）升物业增值服务的多样性（xìng），更好地增强物业服务企业与业主之间的黏性，以达到（dào）为物业服务企业创造收（shōu）入，同时为（wéi）业（yè）主提供（gòng）便利的双赢局面（miàn）。也正因（yīn）为如此，从（cóng）政策上一（yī）直支持物业服务企业（yè）向家政服务领域（yù）延伸，《扩大内需战略规（guī）划（huá）纲要（2022－2035年）》提（tí）出，“支持（chí）家政（zhèng）、养（yǎng）老（lǎo）、托（tuō）幼、物业等业态融合创新（xīn）”。10部门联合印（yìn）发的《关于加强和改进住宅（zhái）物业管理（lǐ）工作的（de）通知》也明确提出，物业服务（wù）企业可以向养老、家政（zhèng）等领域延伸。

在这种模式下，如（rú）果要提供全部的家（jiā）政服务项目（mù），物业（yè）服务企（qǐ）业必须要做好供应商引入（rù）标准的确立（lì）、供应商服（fú）务品质的管控的管理等（děng）。优质、细致、暖（nuǎn）心的家（jiā）政服务不仅能为（wéi）物业服务企业的基础服务满意度加分，也可以在维护客户关系和增强客（kè）户（hù）黏性上发挥不可代替的作用。

联发物业积极（jí）响应客户（hù）所求，为（wéi）客户提供家政服务。图为联发物业员工展示手机（jī）商城服务下单界面。

物业（yè）服务企业开展家政服务的（de）方向

目前，家政服务市（shì）场（chǎng）尚未成熟，有（yǒu）些服务项目存（cún）在成本高、市场接受度低（dī）等问题，导致市（shì）场化公司没（méi）有财力物力去（qù）孵（fū）化（huà）一个项目，所以拥（yōng）有（yǒu）全覆盖（gài）家（jiā）政服务项目的家（jiā）政公（gōng）司几（jǐ）乎寥寥无几（jǐ）。这（zhè）样的市（shì）场环（huán）境就给物业服务（wù）企业（yè）打（dǎ）造社区（qū）专属生活服务平台带来机会，物（wù）业服务企业可以整合各（gè）类供应商资源，为业主提（tí）供“全屋的家政（zhèng），一（yī）生的（de）家（jiā）政”。

在这（zhè）种模（mó）式下，物业服务企业（yè）除了对供应商（shāng）做严格的准入审核之外，还要做好品质管控这一关键环节的相关（guān）工作。物业服务企（qǐ）业只有通过帮助业主引荐（jiàn）品质和服务双过关的家政（zhèng）服务供应商（shāng），才能（néng）提升业主满意度，进（jìn）一步增强与业主之间的服务黏性，达到效果。同时，这一做法也可（kě）以积极（jí）促进家政服务业向专业化、规模化、网络化和规范（fàn）化方向发（fā）展。

物业服务企业开展家政（zhèng）服务需要秉（bǐng）持循（xún）序渐（jiàn）进的原则，同时也（yě）要在细项服务上深耕细作（zuò），培育和创（chuàng）造业主（zhǔ）对家政服（fú）务的需求，推进家（jiā）政（zhèng）进社（shè）区。《关于（yú）推动家政进社区的指导意（yì）见（jiàn）》也明确提出，推（tuī）动嵌（qiàn）入社区（qū）综合（hé）服务中心（xīn）、日间照（zhào）料中（zhōng）心、托（tuō）育机（jī）构、老年助（zhù）餐点等现有社（shè）区（qū）公共服（fú）务设施。适当减免租赁费用，采取多（duō）种形式实现共享共用共管。物业服务（wù）企（qǐ）业在社区占据（jù）着天时和地利，应发挥（huī）自身优势，逐步构建24小时（shí）全（quán）生（shēng）活链服（fú）务体系。在具体的（de）做法（fǎ）上，以下几项举措可以参考：

一（yī）是（shì）在（zài）物业服务（wù）中心设立生活服务站。随着（zhe）城市（shì）发展水（shuǐ）平的（de）提（tí）升（shēng）以及店面租金的日益（yì）上涨，传统衣物（wù）类和鞋类（lèi）的修改缝（féng）补已（yǐ）经渐渐退至城市外围，使得城市居民缝补需求较难实现（xiàn）。物业（yè）服务企业可（kě）以利用（yòng）物（wù）业空间资源，以免（miǎn）租（zū）、低租或者合作分利润的方式引进专业缝（féng）补人员，或者（zhě）作为（wéi）一项长期（qī）的有偿便民服（fú）务提供给业主，在细微（wēi）之处更好地满足业主（zhǔ）的生活需求。

二是建立老人休闲活（huó）动（dòng）中心。随（suí）着社（shè）会老龄化程度的（de）加深，老年人的需求不断上（shàng）升，社会（huì）对老年（nián）人生活的（de）关（guān）注程度也逐渐提高。有（yǒu）条（tiáo）件的物业小区（qū）可以利用小区公共设施和架空（kōng）层，建立老年人活动中（zhōng）心，方便（biàn）老（lǎo）年人的休闲娱（yú）乐（lè）活动。

三（sān）是（shì）建立临时（shí）托管中心。孩子是（shì）父母一生的（de）事业，对于孩子（zǐ）的日常照顾，有些父母选择当（dāng）全职妈妈、爸爸（bà），有些则是由爷爷奶（nǎi）奶照看。物业服务企（qǐ）业可以（yǐ）利（lì）用小区（qū）场地，尝（cháng）试建设（shè）规范化的儿童（tóng）临时托（tuō）管中心，通过（guò）设置合理的、透明（míng）化的时托（tuō）收（shōu）费项目，适当解放孩子（zǐ）的照看人，让年轻家庭或“四老（lǎo）”在（zài）看护幼小的同时提升自身的（de）生活质量。

四是引（yǐn）进高（gāo）学历的生（shēng）活服务管家。随着家政服务行业的发展，家政服（fú）务（wù）行（háng）业（yè）的市场行情一路向（xiàng）好，很多（duō）高校也陆续开设家政专业科目，培养出一大批高学历、高素质的专业型人才。物业服务企业可以系统招收有经验的生活服务管（guǎn）家，有助于提升物业服（fú）务的品（pǐn）质，做好（hǎo）业主生（shēng）活服务的好帮手。通过专业（yè）人才的（de）引入，物业服（fú）务企业（yè）可以帮助业（yè）主（zhǔ）更好地做生活服务类型的规划，成（chéng）为（wéi）新时代的家庭生活管家。

五是健（jiàn）全客户服务满意度评价体系。物业（yè）服务企业除了是业主家政（zhèng）服（fú）务需求的引路人，更应该是家政服（fú）务满（mǎn）意度（dù）的（de）接收人。有始（shǐ）有终地（dì）做好服务的闭（bì）环管理，用心与（yǔ）客户交流，更好地了解客户的（de）需求，可以增（zēng）加双方的沟通频率，提升双方的服务黏性。

六是（shì）推动（dòng）物业家政服务平台化（huà）。物业（yè）服务（wù）企业对接的供（gòng）应商涉及多家（jiā），如果纯（chún）粹通过传（chuán）统的人（rén）工对接、表格登记等方（fāng）式会花费太多的人力成（chéng）本，而且效能（néng）比较低。所以，物业服务企业（yè）要加快建立（lì）自（zì）己的（de）家政平（píng）台，将供（gòng）应商资（zī）料、服（fú）务（wù）人员信息等录入平台系统，通过订单匹（pǐ）配以及客户、供（gòng）应商和服务人员的画像标签建立（lì），做（zuò）好服（fú）务全流程的追踪（zōng）、数据化高效管理等工作。

促（cù）进家政服务行（háng）业（yè）提质发展

目前（qián），员工制的家政公司基本按照“招聘（pìn）、培训、调度、管理”全流程来进行人（rén）员把控，类似（sì）于工厂的（de）“采购、生产、销售、售后（hòu）”全（quán）流程，家政公司主要做好人员的面试把关、背景调查、技能培训（xùn）、专业（yè）素养（yǎng）培训等，合格（gé）后方（fāng）能安排员工到业主家实施服务，后续还（hái）要做好（hǎo）客户服务满意度的回访以及客诉处（chù）理等（děng）。

随着家政服务行业的快速发展，一些不规范的现象也逐步（bù）显露。目（mù）前（qián）凸显的问题主要是私单现象严（yán）重，从业人员在家政公司（sī）参加统一培训后会选（xuǎn）择离职，自（zì）己单干。个人接单的单价高，选单自由，时间灵活，有顾（gù）客下单时就（jiù）能即叫即服（fú）务（wù），省去了（le）找公司的繁琐程序，但是这会导致家政公司出现招人难和留人难的情况。家政服务的（de）实际场景（jǐng）是客户的家（jiā）庭环境，和客户人（rén）身（shēn）、财产平安密切相关，所以，行业未来应该不让接私（sī）单现象的存在。物业服（fú）务企业在开展家政服务时也有必要规（guī）范家（jiā）政行业的从业环境，促（cù）进行（háng）业向专业化、高素质化和优质化（huà）运（yùn）作（zuò）方式转型。在具体的做法上，以（yǐ）下几项举措可以参考：

一是推进家政从业人员实现（xiàn）资（zī）格认证。家（jiā）政服务人员从业资格证应该由专业认（rèn）证机（jī）构颁发，这类似于网（wǎng）约车（chē）市场上的网约车驾驶员的资格认（rèn）证。物（wù）业服务企业对持有家政从（cóng）业资格证的人（rén）员要在入口渠道做好人员的背景调查以（yǐ）及（jí）培训，确保其具（jù）备专业（yè）的技能和良好（hǎo）的（de）职（zhí）业操守方（fāng）能正式上岗。这（zhè）样，一方面可以更好地（dì）规范服务人员的行为，另一方面也（yě）可以对业主的户内（nèi）平安起（qǐ）到保障作用，以降低（dī）服务风险，同时也（yě）有（yǒu）利于行业口碑的（de）建立。

三是（shì）要尽快出台相（xiàng）应的家政服务（wù）行（háng）业（yè）从（cóng）业法律法规。家政服务行业的健全完善需要出台的法律法规来保障，通过法律手段来维护市场的合理性、公平性和规范性（xìng）。在（zài）相关政（zhèng）策未明（míng）确之前，物（wù）业服务企业可以依托（tuō）自己的管理优势提升业主的平安感（gǎn）和满意度：一方面，要对进（jìn）入小区的家政服（fú）务从业人员做（zuò）好严格把关，做（zuò）好（hǎo）人员（yuán）信息的登记留档，加强小区楼层（céng）巡视（shì），以充分保护业（yè）主（zhǔ）的人身（shēn）财（cái）产平安；另一方面，物业服务企业还（hái）要做好（hǎo）合作供应商的准入考核，严格审核（hé）供应商（shāng）的各（gè）种资质，做好服务全（quán）流（liú）程的规范、追踪，提升业主的（de）平安感（gǎn）和满意度。

需要强（qiáng）调（diào）的是，物业（yè）服务企业向家政服（fú）务领（lǐng）域（yù）延伸，是（shì）希（xī）望为业（yè）主创造更（gèng）多更好的（de）增值服务，提升与业主之间的服（fú）务黏性，所以不可本末倒置，一味地追求利润（rùn）而忽略（luè）服务的本质。

总的来（lái）说，家政服务关（guān）联民生、链接人民美好生活。物（wù）业服务企业作为客（kè）户亲（qīn）密的陪伴者，要在更懂得客户需求的基础上充分发挥（huī）自己的优（yōu）势，不断用心创造让业主满意（yì）的服务，在让客户对（duì）家政（zhèng）服务从认可（kě）转为依赖（lài）再到口口相（xiàng）传的（de）质变（biàn）上发（fā）力，推动（dòng）业主（zhǔ）、物业（yè）服务企业及家政从业（yè）者实现互（hù）利（lì）共赢，共同促进行业的高质（zhì）量发展，也（yě）为现代化社会的新（xīn）家庭（tíng）提（tí）供更多（duō）选择，让更多的人（rén）搭乘（chéng）物业家政（zhèng）融合发（fā）展所（suǒ）带（dài）来的便捷，奔（bēn）向（xiàng）更美好的生活（huó）。

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